Essa semana um colega
me telefonou muito triste, pois um cliente fez uma reclamação no SAC da empresa
que ele trabalha e, simplesmente, o departamento dele parou para tratar o caso.
Muito irritado, ele me convidou para almoçar e expor o caso e na ocasião me
perguntou: Por que o cliente tem tanto
direito, pois anuiu ao contrato?
Em atenção aos
gestores, administradores, gerentes, em fim, todos os profissionais que lidam
com clientes, doravante consumidor, mostraremos de forma simples, sem linguagem
“juridiques” um pouco destes direitos que tutelam o consumidor. Nosso intuito
não é formar um advogado, mas proporcionar aos gestores ligados a área
comercial um pouco de conhecimento dos direitos dos consumidores e, é claro,
responder a pergunta a meu colega.
A primeira coisa que
todos precisam entender é que a proteção ao consumidor é uma garantia
constitucional, uma das garantias fundamentais descritas na Constituição de 88:
Art.5, XXXII – O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa
do consumidor.
Ora não poderia ser
diferente, pois o consumidor, embora em alguns casos não tenha razão, via de
regra, é a parte mais frágil em uma
relação de consumo. Daí a necessidade de protegê-lo de abusos e situações
que o prejudique. Essa proteção ao consumidor, na realidade, constituirá em uma
proteção a economia. A própria constituição, na parte que trata da ordem
econômica financeira descreveu a necessidade de defender o consumidor:
Art.170, V – Defesa do consumidor
A Constituição Federal
não elencou estes direitos por mera descrição jurídica, o fez por que sabe que
uma economia forte é baseada em um consumo forte, gerador de renda e na livre
concorrência. Assim, torna-se extremamente necessário que protejamos o pilar
principal da construção econômica: O Cliente. Caso contrário, em um tratamento
não equilibrado, levaria a uma deflação econômica de não geração de receita e
desenvolvimento.
A ONU - Organização
das Nações Unidas, antes da edição de nossa Constituição de 88, já havia
editado diretrizes onde reconhecia o direito do consumidor como um direito
humano de nova geração, um direito social e econômico, um direito de igualdade
material do mais fraco, do leigo, do cidadão civil nas relações privadas frente
aos profissionais, os empresários, as empresas, os fornecedores de produtos e
serviços, que nesta posição são os experts.
Manual de Direito do Consumidor – Revista
dos Tribunais.
Ora, qual cidadão
comum consegue entender todas as regras ligadas aos juros, taxas, spreads
bancários em uma relação de empréstimo perante uma instituição bancária? Qual
instituição bancária permite que analisemos todas as clausulas antes que
assinemos um contrato de empréstimo? Qual empresa expõe todas as limitações de
seus produtos e serviços? Em fim, se não tivemos uma tutela jurídica que busca
proteger o consumidor estaríamos refém de todos experts, dos mais fortes na relação comercial.
Assim, com a vinda da
Constituição de 88, o legislador colocou nos Ato das Disposições Constituições Transitórias
(ADCT), parte da Constituição que determina que determinado assunto deve ser
realizado futuramente, em virtude da transição de uma Constituição para outra,
em seu Art.48:
Art. 48. O Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias
da promulgação da Constituição, elaborará código de defesa do consumidor.
Assim, passados alguns
anos, em 1990, nasce o dispositivo legal específico que tutela, protege,
resguarda os direitos do consumidor, Lei 8.078/90. Veja que há uma seqüência
importante:
1. Nas garantias fundamentais da
Constituição há uma referência ao consumidor
2.
Na
parte da Constituição, relacionado a economia, há outra referência ao
consumidor
3. Finalmente a edição específica de Lei
que trata da relação: Consumidor e fornecedor
Finalizando, respondo
ao meu ao meu colega que esses tantos direitos foram adquiridos ao longo dos
anos pelo consumidor (cliente) por uma necessidade social e econômica. Na
realidade essa proteção beneficia todos, desde o próprio consumidor, como a
própria economia.
A TODOS um grande abraço!
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