Gestão e Empreendedorismo

Recentemente em vista a um empresário na região da Serra Gaúcha pude sentir na voz daquele empreendedor a angustia em pessoa. Durante nossa conversa, sempre regrada de fino trato, houve um momento que uma frase destoou: “...preciso fazer mudanças mas não sei por onde começar. Sei das necessidades, mas alguns sentimentos me impedem, alguns medos. Enfim, gostaria que alguém sentasse aqui e as fizesse...”. Foi esse encontro que me inspirou a escrever a matéria desta coluna. Uma situação real, muito comum no cenário dos empreendedores e que causam um impacto enorme no dia a dia das empresas.

Aliado a essa observação real, vemos uma proliferação de consultorias, muitas ocupando os espaços que os sócios e acionistas deixam vagos. Mas a pergunta é: Qual o limite ou qual a condução de uma consultoria dentro de uma empresa? Como escolher o trabalho a ser realizado para que seja assertivo? Essas são algumas das várias perguntas que devem ser feitas antes da decisão quanto a contratação de uma consultoria ou um executivo para auxiliar ou conduzir os negócios de sua empresa. A seguir colaboraremos com alguns pontos a serem levantados para esta tomada de decisão:

1 – Descida por alguém que se interesse realmente com o seu negócio

Na maioria das vezes as empresas de consultoria possuem um discurso bem parecido: Reduzir custos, ajustar processos e aumentar margem. Mas a pergunta mais interessante é em como fazer isso gerando valor ao negócio, pensando em ações de curto, médio e longo prazo. Nessa hora a presença do sócio contribuindo com o trabalho é fundamental, não se pode deixar que os contornos estratégicos sejam todos dados por quem acabou de chegar.

Valorize quem se interessa verdadeiramente pelo seu negócio e não permita que o trabalho seja conduzido apenas por relatórios formais produzidos pela equipe antiga da empresa. A verdade precisa ser vista através de novos olhos! Isso já foi sabiamente dito pelo consultor de empresas e especialista em marketing, Raimar Richers: Entender para atender! Com frequência se vê programas da gigante AMBEV estimulando seus altos executivos a irem a campo verem e sentirem as necessidades dos clientes.

2 – O planejamento parte de fora para a dentro

Entender o mercado, seu comportamento é fundamental! Recentemente acompanhamos a implosão de um ícone mundial, símbolo do capitalismo americano: Kodak Company. O presidente mundial da empresa, Antônio Perez disse: “...Não podíamos continuar fabricando produtos que as pessoas não querem comprar...” referindo aos antigos filmes fotográficos. Esse exemplo torna-se ainda mais trágico, pois foi a própria Kodak que descobriu a nova tecnologia digital, na época não lançada pelos executivos para preservar o atual negócio de filmes fotográficos.

A falta de conhecimento do negócio e suas tendências impõe aos empresários desenvolverem produtos e serviços que muitas vezes não agregam valor e aumentam seus custos, sem necessariamente, contribuir para longevidade de suas empresas. Não podemos esquecer “...”A falta de visão leva as pessoas a ruina...” – Provérbios 29:18

3 – A experiência além da aparência

Os empresários sofrem quando o assunto é mudança, sair da zona de conforto, principalmente, para quem desenvolveu uma empresa, não é nada fácil. Uma empresa é uma espécie de filho, algo que nasceu, desenvolveu mas que em determinado momento precisa de ajuda, de novas escolas, de novas pessoas que possam ajudar nessa nova fase. A procrastinação da mudança, na maioria das vezes, custa mais caro, retarda o crescimento e, em alguns casos como citamos (Kodak) podem custar a manutenção da empresa. Mas como decidir sobre qual tipo de consultoria/executivo a contratar. Segue alguns pontos que merecem atenção:

Opte por quem tem história – Já dizia o adágio popular: “...Conhecer o passado para entender o presente e planejar o futuro...”. Muitos se apresentam como sábios, dizem termos técnicos, falam com uma certa desenvoltura mas não possui história profissional que os capacite a exercerem o que vendem. Gerir uma empresa apenas com o currículo é a mesma coisa que experimentar um restaurante apenas vendo o cardápio.

Competência Vs Confiança

Competência Vs Confiança

Recentemente, em um almoço de negócio, ouvi uma recomendação de um colega para outro colega.  Na ocasião um disse:

 “... esse rapaz é de extrema confiança e está conosco há anos, gostamos muito dele. Acreditamos que daria um rim para a empresa...”.

Coincidentemente, fui, no outro dia, visitar a empresa onde ambos trabalham e, acreditem, tive uma reunião com o rapaz de extrema confiança. Muito pela recomendação que ouvira fui, como dizem meus novos colegas e parceiros de trabalho do Rio Grande do Sul, tateando no tratamento e nas perguntas. De repente, comecei a ouvir elogios apaixonados do recomendado para com a empresa. Na oportunidade, dissera que seria capaz de “sangrar” pela companhia. Confesso que tamanho saudosismo me incomodou, pois acostumado a lidar com muitas pessoas, percebia que aquilo nada mais era para impressionar os empregadores que do lado estavam.

Terminado o momento de reconhecimento comecei a fazer perguntas simples ligadas a rotina do recomendado. Exemplo: Qual indicador deste processo? Quantos atendimentos são feitos? Qual o grau de satisfação dos clientes? Qual seu orçamento para esta operação. Logo percebi que as perguntas incomodavam, eram mau vistas e que aquilo incomodava nossa conversa. Passado esse momento, perguntei ao fundador da empresa se aquilo era normal vindo de uma pessoa naquela função. A resposta foi clara: Não.

Pergunto, por que somos impelidos a sermos seduzidos com esses discursos, com essa imagem doce de dor e esforço de pessoas que na realidade não são tão comprometidas, como demonstram? Simples! Somos apegados a imagem, a discursos apaixonados. Nossa nação foi seduzida pelo discurso collor`s speech, pela postura “demostiana” de busca pela justiça, com retórica bela aos ouvidos dos desatentos.

Nas empresas não são diferente, principalmente quando não se têm processos definidos, indicadores claros que possam medir o rendimento de cada departamento. Sabemos que não são garantia de sucesso essa medição, mas é uma ferramenta bem útil para não sermos seduzidos por esse discurso apaixonado. Mas com esses indicadores em mãos como usá-los? Eis algumas dicas importantes para esse trabalho:

• Defina bem o conceito de cada indicador. A definição clara de cada medida será importante para que todos tenham a responsabilidade de levantamento das informações.
• Demonstre a todos a importância desta medição para o negócio. Uma vez entendendo a importância e a aplicação, todos cooperarão para que aquilo aconteça.
• Discuta o resultado obtido. Todos precisam participar da construção, da análise dos resultados e do impacto que isso tem em suas atividades.
• Em fim, tome decisão! Mas não se esqueça de que “texto sem contexto é pretexto”. Os números precisam ser contextualizados, uma análise fria poderá incorrer a erros e os gestores podem cometer injustiça.

De posse de todas as evidências, indicadores bem construídos, temos condição de tomar uma decisão equilibrada de forma a melhorar a organização. Sem ficarmos refém da aparência e pautados pela competência do processo e das pessoas.

Finalizo esse material com uma frase bíblica:

“A falta de visão leva as pessoas a ruina”

Provérbios 29:18

Luciano Moraes

Corolla vs New Civic

Corolla VS New Civic

Um páreo duro, dois super carros, de duas super marcas, super potentes, falar das qualidades destes dois veículos levaria muitas laudas. Mas qual dos dois você compraria? Essa foi a pergunta que rondou minha mente durante meses. A resposta passou por vários caminhos. Eu, que via de regra, uso exemplos não vividos por mim, mas compartilhados, decidi escrever sobre essa competição.

Quando decidi comprar um veículo de maior luxo, de imediato, fixei duas opções: Corolla ou Honda Civic. Claro que influenciado por usuários, conhecedores de veículos e lógico um mídia fortíssima. Comecei colher informações dos dois veículos, mas teve um deles que se destacou, sobressaiu, foi diferente, um deles tinha um item opcional que desbancou o concorrente. Não tratava-se de uma super tecnologia, nada fora do convencional, tratava de um tecnologia chamada S.O.U.S.A, isso mesmo, o Sousa, o vendedor, o atendente, aquele que gasta a saliva. Foi baseado na postura desta negociação que abordarei alguns pontos interessantes:

Não subestime seu cliente – O cliente, às vezes, aparenta-se simples, desprovido de conhecimento, mas trata-se de uma estratégia para conhecer a postura com quem trata. Neste caso perguntei de forma direta: Há muitos itens a acrescentar na compra do veículo? O Sousa foi direto: Não. O carro é completo, não há necessidade de tapetes e demais itens. Já os demais vendedores sempre queriam “empurrar” uma proteção de pintura, uma película super protetora, um tapete mais aveludado. Mesmo que esses itens existam, não os coloque como regra para venda do veículo, exponha os como são: Acessórios.

Conhecimento é importante, mas sem relacionamento não produz efeito - Neste quesito tive 3 atendentes que marcaram: O primeiro deles achava que seu produto falava por si só, achava que não era necessário expor os benefícios do veículo. O segundo, expunha termos estritamente técnicos, decorados, sem muitos significados práticos para quem compra. Exemplo, esse motor possui a tecnologia VTEC (Variable Valve Timing and Lift Electronic Control). Já o terceiro, O Sousa, foi direto, explicou de forma simples, direta, inteligível, falou a linguagem do cliente: Aquela que ele entende!

Mostre se realmente interessado pelo cliente – Com exceção do Sousa, todos demonstravam certo descaso quando o nível e a quantidade de perguntas aumentavam. Tinham uma argumentação voltada para os interesses, estritamente, da venda e não do cliente. Os semblantes de todos falavam por si só quando se deparavam com uma situação de dúvida do cliente. Esqueciam-se que nesta hora é necessário redobrar a atenção, a fala, o desejo de auxílio, de interesse com o seu cliente. Mas teve um que marcou e conquistou a venda, dizendo, de forma simples, com SINCERIDADE:

“...Sr.Luciano vejo que há muitas dúvidas, imagino que não seja fácil, pois são dois veículos muito bons. Sinceramente não posso falar do veículo concorrente que estaria me comportando mau. Mas uma coisa te garanto, tentei expor tudo de melhor do veículo que vendo, não me limitei a dizer que ele é o líder de vendas, que possui uma marca conhecida em todo mundo, procurei descrever todas as características que se adaptam ao senhor...”

Nesta hora vi que o item opcional S.O.US.A fez toda a diferença e adivinhem qual veículo decidi comprar? O veículo vendido pelo Sousa. Aliás, o carro é bom de fato.

Para finalizar deixo duas mensagens que acho fantásticas para quem trabalha com vendas:

"...A ERA DO CONCEITO DECRETOU A MORTE DA GRIFE..."

                                Waldez Ludwig

“...ENTENDER PARA ATENDER...”

Raimar Richers

Luciano Moraes

A Metamorfose

A Metamorfose

Todas as relações de trabalho são marcadas, além do profissionalismo, pela emoção, pela paixão, pelo desafio, pelo desejo de sucesso. Algo semelhante ao casamento, onde além das obrigações legais, há as ligações afetivas, essas, em minha opinião, uma das mais importantes. Como toda relação, a relação de trabalho também muda, se fortifica, se desfaz, somos promovidos, em fim, as coisas são dinâmicas e estão em uma mutação constante. Relembro que há quase 10 anos atrás ingressei em uma grande empresa, ainda jovem, com tantas dúvidas, imaginava que se ficasse um ano já teria aprendido e contribuído muito, o tempo passou e lá se foi quase uma década!

É nessa mutação constante que hoje me vejo diante de um novo desafio, algo novo, pessoas novas, situações diferentes, ou seja, novos laços profissionais e afetivos se formam, mais fortes e conscientes pela experiência adquirida. Muito do que hoje sou é o reflexo da curiosidade, da vontade que sempre tive de buscar o novo, do relacionamento com os colegas, com os processos, com as reuniões de conselho, com as reuniões de resultado, com os questionamentos muitas vezes mal compreendidos. Confesso que tenho vontade de listar o nome de pessoas que foram importantes nessa trajetória, colegas de trabalho, clientes especiais, mas não teria espaço para tantos e correria o serio risco de esquecer alguém.

De tudo que vivi nestes anos algumas coisas me marcaram e gostaria de compartilhar com os colegas, sempre fazendo algumas referências com pensadores importantes:

Estude sempre! O conhecimento é algo que nos diferencia dos demais, nos torna diferente e não nos deixa escravo da ignorância. Quando me refiro a conhecimento, não estou me referindo apenas ao conhecimento acadêmico, mas de vida, de conhecer lugares novos, pessoas novas, em fim, tudo que lhe torne diferente do comum. Por isso, invista seu tempo melhorando você.

Cuidado com as aparências, elas enganam! Nem sempre as pessoas são tão ruins quanto aparentam e nem tão boas como representam. Por isso as conheça, ouça, converse, permita-se conhecer os outros, entenda que o diferente não é ruim, apenas é diferente do que você pensa e tradicionalmente está acostumado. Perceberá que aprenderá muito com isso.

Não seja um sepulcro caído! O próprio Cristo nos alertou a respeito deste comportamento, por isso procure ser não só aparentemente bom, mas interiormente bondoso – ver Mateus Mt 23:27-28. Mas não se esqueça de que bondade não é sinônimo de inocência.

Não se preocupe com as pessoas que torcem contra! Elas sucumbirão com o teu resultado, apenas mantenha se firme com o trabalho, leal a seus valores e princípios. E não se esqueça de que todas as coisas cooperam para aqueles que amam a Deus, ver Romanos 8:26.

Se encontrar uma oportunidade desafiadora, promissora, aposte e mude de “vagão”. Apenas ajuste sua saída de forma harmoniosa, transparente, sem sobressaltos. O mundo gira e nunca se sabe o amanhã.

Quem sobrevive, quem vence, não é o mais forte ou o mais inteligente e sim quem melhor se adapta as mudanças e tem mais disciplina e força de vontade – Charles Darwin  - Observação, grifo acrescentado.

São lições simples, muitos já sabem, mas vale relembrar.

Abraços a todos! Em especial a minha equipe e todos que trabalharam comigo nesta quase uma década, minha gratidão, meu respeito, minha consideração, minha amizade, minhas desculpas pelos excessos, meu desejo de todo sucesso e de revê-los em breve.

Saúde, Força e União – S.’.F.’.U.’.

Luciano Moraes

http://luciano-moraes.blogspot.com/

Fone: 062-81619260

MSN: lucianojustica@hotmail.com

Skype: lucianojustica

Email: adv.lucianomoraes@gmail.com

Orçado versus Realizado

O final do ano é sempre um momento onde todos refletem sobre suas vidas, pessoal e profissional. Momento onde a retrospectiva é necessária para uma passagem saudável de final de ano. As empresas promovem seus fechamentos de resultado e muitas, digo muitas, assustarão com o famoso orçado e realizado e de uma coisa é certa, TODOS, usarão a velha partícula SE, aquela que aprendemos no ensino colegial como “conjunção subordinada condicional”.  Esse recurso do português sai da esfera lingüística e entra no mundo corporativo com muito mais utilidade e propriedade que podemos pensar.  Relembro um grande professor que tive em minha pós-graduação que disse que se gasta muito tempo para orçar e muito mais tempo para justificar o porquê não chegamos ao orçamento projetado.

Mas qual a razão destes desvios? O porquê isso é tão comum? Como superar esse “defeito” de planejamento. Confesso que participei de alguns orçamentos e trata-se de uma tarefa nada  fácil, tanto para os que planejam como para os que executam.

Na semana passada um amigo disse: “... Meu bônus de final de ano se foi...”. Chateado com a perda o consolei dizendo que muitos perderão seus bônus não por culpa deles, mas por culpa dos próprios orçamentos propostos.

Mas como superar esses desvios? Como promover um orçamento inspirador, mas alcançável? Tentaremos de forma simples, expor alguns pontos importantes neste processo:

• Todo orçamento deve ter uma premissa, definições vindas dos acionistas. São essas premissas que servirão de base para começarmos as projeções numéricas.  Assim como os princípios gerais do direito são a base de toda codificação legal, os princípios, premissas, definidas pelos acionistas são a base para o orçamento.

• Essas premissas devem, antes de tudo, serem baseadas nas necessidades do mercado. Conhecer o mercado, seu comportamento, tendências de desenvolvimento, são fundamentais para que planejemos bem. Traçar projeções sem olhar a bússola do mercado é navegar para destino incerto. Cito um exemplo doloroso, inclusive, relatado na Revista Exame, edição número 1.005, página 94, Kodak – Muito Mal na Foto, empresa descobridora da tecnologia digital, mas por um erro estratégico perdeu mercado.

• Envolva suas equipes de operação. Muitas empresas orçam apenas vendas, mas se esquecem que devemos envolver todos responsáveis em entregar o resultado. Resultado é um dever de TODOS e para isso necessário que se sintam parte da gestão.

• Os resultados precisam ser acompanhados, monitorados, de fato precisamos acompanhar todo o processo. Todos já ouviram sobre o Ciclo de Deming:

Ou seja, planejamos, fazemos, checamos e corrigimos – PDCA

Em fim, precisamos, seja na condição de planejamento, seja na condição de execução, ficarmos atentos a todas as variáveis ligadas a gestão, caso contrário terminaremos o próximo ano usando a partícula SE e cantando a bela música abaixo:

A TODOS um FELIZ ANO NOVO um 2012 repleto de realizações.

Consumidor

                                          Consumidor

Essa semana um colega me telefonou muito triste, pois um cliente fez uma reclamação no SAC da empresa que ele trabalha e, simplesmente, o departamento dele parou para tratar o caso. Muito irritado, ele me convidou para almoçar e expor o caso e na ocasião me perguntou: Por que o cliente tem tanto direito, pois anuiu ao contrato?

Em atenção aos gestores, administradores, gerentes, em fim, todos os profissionais que lidam com clientes, doravante consumidor, mostraremos de forma simples, sem linguagem “juridiques” um pouco destes direitos que tutelam o consumidor. Nosso intuito não é formar um advogado, mas proporcionar aos gestores ligados a área comercial um pouco de conhecimento dos direitos dos consumidores e, é claro, responder a pergunta a meu colega.

A primeira coisa que todos precisam entender é que a proteção ao consumidor é uma garantia constitucional, uma das garantias fundamentais descritas na Constituição de 88:

Art.5, XXXII – O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.

Ora não poderia ser diferente, pois o consumidor, embora em alguns casos não tenha razão, via de regra, é a parte mais frágil em uma relação de consumo. Daí a necessidade de protegê-lo de abusos e situações que o prejudique. Essa proteção ao consumidor, na realidade, constituirá em uma proteção a economia. A própria constituição, na parte que trata da ordem econômica financeira descreveu a necessidade de defender o consumidor:

Art.170, V – Defesa do consumidor

A Constituição Federal não elencou estes direitos por mera descrição jurídica, o fez por que sabe que uma economia forte é baseada em um consumo forte, gerador de renda e na livre concorrência. Assim, torna-se extremamente necessário que protejamos o pilar principal da construção econômica: O Cliente. Caso contrário, em um tratamento não equilibrado, levaria a uma deflação econômica de não geração de receita e desenvolvimento.

A ONU - Organização das Nações Unidas, antes da edição de nossa Constituição de 88, já havia editado diretrizes onde reconhecia o direito do consumidor como um direito humano de nova geração, um direito social e econômico, um direito de igualdade material do mais fraco, do leigo, do cidadão civil nas relações privadas frente aos profissionais, os empresários, as empresas, os fornecedores de produtos e serviços, que nesta posição são os experts. Manual de Direito do Consumidor – Revista dos Tribunais.

Ora, qual cidadão comum consegue entender todas as regras ligadas aos juros, taxas, spreads bancários em uma relação de empréstimo perante uma instituição bancária? Qual instituição bancária permite que analisemos todas as clausulas antes que assinemos um contrato de empréstimo? Qual empresa expõe todas as limitações de seus produtos e serviços? Em fim, se não tivemos uma tutela jurídica que busca proteger o consumidor estaríamos refém de todos experts, dos mais fortes na relação comercial.

Assim, com a vinda da Constituição de 88, o legislador colocou nos Ato das Disposições Constituições Transitórias (ADCT), parte da Constituição que determina que determinado assunto deve ser realizado futuramente, em virtude da transição de uma Constituição para outra, em seu Art.48:

Art. 48. O Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da promulgação da Constituição, elaborará código de defesa do consumidor.

Assim, passados alguns anos, em 1990, nasce o dispositivo legal específico que tutela, protege, resguarda os direitos do consumidor, Lei 8.078/90. Veja que há uma seqüência importante:

1.      Nas garantias fundamentais da Constituição há uma referência ao consumidor

2.      Na parte da Constituição, relacionado a economia, há outra referência ao consumidor

3.      Finalmente a edição específica de Lei que trata da relação: Consumidor e fornecedor

Finalizando, respondo ao meu ao meu colega que esses tantos direitos foram adquiridos ao longo dos anos pelo consumidor (cliente) por uma necessidade social e econômica. Na realidade essa proteção beneficia todos, desde o próprio consumidor, como a própria economia.

A TODOS um grande abraço!

Aparência versus Competência

Aparência versus Competência

Caros amigos, embora as palavras título desta singela escrita apresentem a mesma rima, não estão,  muitas vezes,  alinhadas, uma vez que a aparência tende a cobrir a competência com um véu mascarador da realidade. Não é incomum vermos nas empresas algumas pessoas que nos demonstram uma tremenda competência, mas com o passar dos dias, meses, descobrimos que a “lata” é muito boa, mas o conteúdo e resultado deixa muito a desejar. Todos sabem que o mundo coorporativo é cruel com relação aos resultados, mas infelizmente muitos profissionais ainda ganham uma boa sobrevida com uma aparência que nem sempre representa a essência como profissionais.

Mas o porquê isso ocorre? A resposta é simples. As pessoas vendem seus serviços e quando falamos em serviço as características dos mesmos nos induzem a inúmeros erros pelas características que possuem. Antes de prosseguirmos as com relação a este caso, não podemos deixar de explicar uma característica na prestação do serviço.  Mas antes, por uma questão de exemplo didático, segue um conselho que recebi de um antigo, antigo colega de trabalho, que por razões obvias, preservarei seu nome, batizando-o de “amigo”. O “amigo” disse:

“...Luciano, você não deveria andar de carro popular, a condição que possui pede um carro de luxo, algo semelhante a um Honda Civic...”

No momento seguinte a este conselho disse: “... olha a condição que possuo será devidamente confirmada, não pelo belo luxuoso carro, mas pelas simples e objetivas palavras que saírem de minha boca...”.

O que essa história nos passa? Essa história demonstra como somos apegados a aparência, pois é a primeira evidência que temos a respeito de uma pessoa. É muito mais confiável o advogado que se apresenta com um belo terno do que um advogado que se apresenta com uma calça jeans e tênis. Isso significa que quando falamos em serviços profissionais, a primeira evidência de qualidade está na aparência, na fala, na vestimenta, nos termos técnicos de administração usados em uma fala de negócio ou durante um processo de admissão. Os serviços profissionais têm como principal característica a Intangibilidade, ou seja, não podem ser observados, palpados, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. O resultado disso é que os clientes ou contratantes tentam reduzir a incerteza, procurando “sinais”, evidências da qualidade do serviço ou do contratado.

Com isso meu conselheiro “amigo” não estava completamente errado, pois o Honda Civic seria uma forma de afirmar, de transmitir uma evidência, que era, a princípio, competente, bem sucedido, capaz de representar uma grande empresa.

O que não podemos esquecer é que há uma íntima relação entre aparência e a essência e as duas convergem, ou pelo menos deveriam convergir, constitutivamente na construção do real, isto é, do sujeito. A verdade é a realidade essencial que está oculta sob o véu da aparência.

Assim, necessário que alinhemos aparência com a competência! Pois ninguém resiste a um baile de mascara durante a noite toda e necessário que o resultado apareça.

Abraço a todos!